問題が起きない店を作るのは難しい。でも、同じ問題が起きにくい店にはできる。

2026年9月6日は、営業中に、店として問題が起きた一日でした。スタッフBさんが新規のお客様を担当していて、途中で同時施術に近い形で仕事を進めた場面がありました。仕上がりについてもお客様のご希望に沿えない部分があり、店として謝罪する対応を行いました。

この日の記事は、スタッフBさんを責めるための記事ではありません。逆に、「掛け持ちが悪かった」と決めつけて片付ける記事でもありません。私が9月6日にいちばん時間を使ったのは、この出来事を、その人一人だけの経験で終わらせず、店全体のルールや判断基準へ変えるという作業でした。

本人からの状況確認、お客様への謝罪、掛け持ち施術についてのスタッフさんアンケート、役割分担の整理、ヘルプへ仕事を渡すときの情報共有。この日1日で全部が完成したわけではありませんが、「次に同じ状況になったとき、店としてどう動くか」を、少しでも形に残そうとした日です。

問題が起きたとき、「次から気をつけよう」で終わらせるのは簡単です。でも、それでは同じ状況になった別の人がまた迷います。一度起きた問題を、その人だけの経験ではなく店のルールや判断基準へ変える。それを積み重ねることで、同じ問題が起きにくい店にはできると思いました。

9月6日、新規のお客様への施術で問題が起きた

スタッフBさんが担当していた新規のお客様

9月6日、営業中にスタッフBさんが新規のお客様を担当していました。新規のお客様は、常連さんと違って、髪質・過去の履歴・お好みの仕上がりなど、こちらにまだ十分な情報がありません。カウンセリングも施術も、常連さんより慎重に運ぶ必要があります。

この日はその新規のお客様を担当している中で、途中から、同時施術に近い形で仕事を進めた場面がありました。時間の使い方としては、悪くない工夫にも見えます。ただ、結果として、店として問題を起こしてしまう出来事につながりました。

同時施術に近い状態もあった

同時施術というのは、簡単にいうと、一人のスタッフさんが同じ時間帯で複数の作業を並行して進める形です。例えば、Aさんのカラー放置時間中に、Bさんのカット・ドライを進めるようなイメージです。うまく回せば時間短縮になりますが、判断や情報整理の負荷は一気に上がります。

今回、その同時施術に近い状態の中で、お客様のご希望に沿いきれなかった部分がありました。ただ、ここで注意したいのは、「掛け持ちをしたから仕上がりが悪かった」と一言で決めつけないことです。掛け持ちをしていても問題が起きない日は、これまでもたくさんあります。今回どこに問題があったのかは、簡単に因果関係を断定できるものではありません。

まずはお客様へ謝罪し、本人から状況を聞いた

問題が起きたあと、まず私がしたのは、お客様への謝罪でした。ご希望の仕上がりにできなかったこと、大切な髪を任せていただいた中で期待に添えなかったこと、いただいたお言葉を今後の営業へ活かしていくこと。この3点を、店としてきちんとお伝えしました。

それと並行して、スタッフBさん本人からも状況を聞きました。いきなり「なんでそんなことをしたの？」と責めるところから始めるのではなく、まず何が起きていたのか、どんな流れで仕事を進めていたのかを整理しようとしたのが、この日の始まりです。

「本人に気をつけてもらう」で終わらせたくなかった

もちろん本人が考えるべきこともある

ここは誤解のないように書いておきたいところです。今回の記事を「問題が起きてもスタッフさんを注意しなくていい」という話にしたいわけではありません。担当したお客様への責任は、スタッフBさん本人にもあります。本人にしか感じ取れないこと、本人が次に活かせることは、きちんと本人へ返す必要があります。

お客様の前に立った人にしか分からない判断の重さはあります。そこは、本人がこれからの営業で少しずつ考えていくところだと思っています。

でも個人への注意だけでは店に残らない

ただ、「次は気をつけてください」と本人へ伝えるだけなら、話は数分で終わります。私がその日いちばん引っかかっていたのは、そこで終わらせてしまえば、今回の学びがスタッフBさんの中だけに残るという点でした。

お店には、複数のスタッフさんが働いています。スタッフBさんが休みの日に、別のスタッフさんが同じような状況に立たされることはあり得ます。そのときに、その人が同じ判断で迷ってしまうなら、今回の出来事は「店全体としては何も変わっていない」ということになります。

同じ状況なら別の人も迷う可能性

だから私は、今回の一件を、「スタッフBさんへの注意」と「店の仕組みの見直し」の2つに分けて考えたいと思いました。個人へのフィードバックと、店としての再発防止は、同じ話ではありません。

本人へ伝えるべきことは伝える。でも、それだけで終わらせず「そもそも同じ状況になったら誰でも迷う仕組みになっていないか？」まで見ることが、経営者として必要だと思いました。

問題は「掛け持ちするかどうか」だけではなかった

掛け持ち＝悪ではない

以前から私は、スタッフさんが売上を作れるようになる方法として、必要に応じて他のスタッフさんがヘルプへ入ること自体は、悪いことではないと考えています。一人で全部をこなすより、一部をヘルプしてもらうことで、お客様を無理に待たせずに済む場面もあります。

今回の件を「掛け持ち施術は禁止」で片付けてしまうと、これまでうまく機能していた協力の形まで壊してしまう可能性があります。そこは、慎重に切り分けて考えたいところです。

誰が何を担当するのか

問題は、掛け持ちを「するか、しないか」の2択ではありませんでした。誰が、何を、どこまで担当するのか。ここの線引きが、店として明確になっていなかった。それが、今回いちばん考えるべきポイントでした。

美容室の仕事には、次のようにたくさんの工程があります。

• カット
• カラー
• 縮毛矯正
• シャンプー
• ドライ
• 仕上げ
• 薬剤選定
• お客様への説明

そのそれぞれについて、「これはメイン担当者が絶対にやる仕事」なのか、「これはヘルプへ回してもよい仕事」なのか、店として言葉にできていない部分がありました。同じ「掛け持ち」でも、どの工程を渡すかで、お客様への影響はまったく変わってきます。

店としての境界線が曖昧だった

境界線が曖昧なままだと、スタッフさんによって基準が変わります。ある人は「ここまで自分でやるべき」と考え、別の人は「ここはヘルプで大丈夫」と考える。スタッフさんそれぞれに考え方があること自体は悪くないのですが、お客様の満足や安全、仕上がりに大きく関わる部分まで人によって基準が違うと、店として品質を保つのが難しくなります。

スタッフさんの意見を聞くため、アンケートを作った

最初からオーナーだけでルールを決めない

9月6日は、この問題を、その場の注意だけで終わらせませんでした。スタッフさんの意見を集めるため、Googleフォーム形式で、掛け持ち施術についてのアンケートを作成しました。Googleフォームというのは、アンケートを簡単に作って回答してもらえる無料のツールです。

目的は、「オーナーが決めたルールを守らせる」ことではありません。スタッフさん自身が、現場でどう感じているのかを先に聞いておきたかったからです。私一人の頭の中で決めたルールは、現場感覚とズレることがあります。

「状況によって判断」を減らす

アンケートを設計する中で、ひとつ気になったのが、「状況によって判断する」という選択肢の扱いです。現場では、実際に状況によって変わる場面がたくさんあります。それは事実です。

ただ、ルールを作る目的で、ほとんどの項目を「状況による」で埋めてしまうと、結局、判断が人任せになります。現場に例外があるからといって、最初から全部を「ケースバイケース」にすると、結局ルールがないのと同じになってしまいます。だから今回は、できるだけ「状況によって判断」を選択肢から外す方向で考えることにしました。

3段階で担当範囲を考える

その代わり、担当範囲を3段階に分けて整理する方向で考えました。9月6日時点ではまだ検討中の整理であり、正式に運用が決まったルールではありません。スタッフさんの回答を見てから、最終的な形へ落とし込むつもりです。

【アンケート上の整理案：3段階の担当範囲】

① メイン担当者が必ず行う
② 基本はメイン担当者／必要に応じてヘルプ可
③ ヘルプ対応可

※これはアンケート上の整理段階であり、正式なルールとして確定した内容ではありません。

例えば、カット、顔まわりのカラー、顔まわりの縮毛矯正、薬剤選定など、仕上がりへの影響が大きい部分は、「①メイン担当者が必ず行う」に寄せるのが自然ではないかと考えています。一方で、後ろ側のカラー塗布や縮毛矯正、シャンプー、ドライなどは、内容によっては②や③の対象として検討できるかもしれません。ここも、あくまで検討例です。

ヘルプへ渡すなら、「仕事」だけでなく「仕事運び」も共有する

何分後までに終えるか

アンケートを作りながら、私は自分自身もヘルプへ入る側として考えていました。普段、スタッフさんのヘルプへ入ることは私にもあります。そのときに感じるのは、「これお願いします」だけを言われても、実は動きづらいということです。

いちばん助かるのは、「何分後までに終わってほしいか」を最初に共有してもらうことです。時間の目安があるだけで、ヘルプ側は自分の作業の速度や順番を調整できます。

どこまで進めるか

次に助かるのは、「どこまで進めればよいか」というゴールの共有です。カラーを塗るにしても、「全体を塗る」のか「後ろだけ塗る」のか「塗って乳化まで進める」のかで、動きは変わります。ゴールが分からないまま作業を進めると、途中で止めていいのか、続けていいのか、自分で判断することになります。

次の工程を共有する

もう一つ大事なのが、「このあと、どういう流れで施術したいか」という全体の流れの共有です。次の工程が分かっていれば、ヘルプ側はメイン担当者の動きに合わせやすくなります。

ただし、細かい指示を大量に出してほしい、という意味ではありません。仕事そのものだけではなく、”仕事運び”まで少し共有してもらえると動きやすい。最低限、「終了目安」「ゴール」「次の工程」の3つが共有されるだけでも、掛け持ちのしやすさは大きく変わると思っています。

あらためて整理すると、ヘルプへ仕事を渡すときに一緒に伝えたい情報は、次の3つです。

• 終了目安（何分後までに終えたいか）
• ゴール（どこまで進めればよいか）
• 次の工程（このあとどう運びたいか）

掛け持ちの目的は「たくさんのお客様を詰め込むこと」ではない

お客様体験を守るための掛け持ちにする

ここは、記事の中でも特に強く残しておきたいところです。掛け持ちルールを整えたい理由を、「もっとたくさんのお客様を入れて売上を上げたい」という話にはしたくありません。

もちろん売上は経営に必要です。ただ、お客様体験を崩してまで掛け持ち人数を増やしたいわけではありません。お客様へ無理な負担をかけず、スタッフさんも無理をせず、必要な場面でお互いに助けながら店全体をスムーズに回す。掛け持ちの目的はそこにあります。

掛け持ちの目的は、お客様をたくさん詰め込むことではありません。お客様の満足を守りながら、スタッフさん同士で必要なところを助け合い、無理なく売上を作れる形を探すことです。

問題が一度も起きない店は作れない

マニュアルを作っても新しい問題は出る

スタッフさんが増えれば判断の場面も増えます。お客様が増えれば、想定外のことも増えます。マニュアルを作っても、そこに書かれていない新しい問題は必ず出てきます。だから、「問題が絶対に起きない店」を目指すこと自体が、そもそも現実的ではないと最近考えるようになりました。

一度起きた問題を店全体の経験へ

一方で、一度起きた問題に対して、毎回「またか」と言って終わっていると、店には何も積み上がりません。一人の失敗を、一人だけの経験で終わらせない。店全体の経験へ変えられれば、同じ問題は少しずつ起きにくくなると思っています。

「オーナーがいなくても困らない店」という、最近ずっと自分の中にあるテーマとも、この考え方はつながっています。属人的な判断ではなく、店のどこかに判断基準が残っている状態にしていきたい、ということです。

同じ問題が起きにくい店にはできる

問題を一度も起こさない店は作れない。それは、9年やってきた実感としても本音です。でも、一度起きた問題を、ルールや判断基準へ変えていくことは、その日その日の積み重ねでできます。今回のタイトルに書いた「問題が起きにくい店」は、そういう意味です。

問題が起きない店を作るのは難しい。でも、一度起きた問題を個人の経験だけで終わらせず、ルールや判断基準へ変えていけば、同じ問題が起きにくい店にはできると思っています。

【自店に置き換えて考える】も、ここで一度残しておきます。

【自店に置き換えて考える】

◆問題が起きたとき
・毎回「本人に注意する」で終わっていませんか？
・同じ状況なら別のスタッフさんも迷いませんか？
・店として残せる判断基準はありませんか？

◆役割分担
・メイン担当者が絶対に行う仕事は明確ですか？
・ヘルプへお願いできる仕事は明確ですか？
・人によって基準が違っていませんか？

◆仕組み
・ルールが「ケースバイケース」ばかりになっていませんか？
・問題が起きるたび同じ説明をしていませんか？
・一度起きたことを次の仕組みへ変えられていますか？

この日も、予想していなかったことはいくつも起きた

海外のお客様への対応

9月6日は、掛け持ちの件だけで一日が終わったわけではありません。海外のお客様への対応もありました。言葉だけでは伝わりづらい部分があり、Google翻訳などを使いながら、施術ができるかどうかや内容の説明をしていました。

ここは今回の記事のメインではないので短くしますが、マニュアルだけでは完全に予測できないことが日々起きる、という具体例の一つとして残しておきたい出来事です。

HRMOS勤怠のエラー

店舗タブレットで使っているHRMOS勤怠でも、スタッフさんが打刻・登録しようとした際にエラー対応が発生しました。HRMOS勤怠というのは、出退勤の打刻や有休申請などをスマホやタブレットから行える勤怠管理システムです。

アプリを開き直しても改善しない場面があり、表示内容を確認したところ、「有給休暇の残数が足りなくなるため登録できません」という趣旨のエラーが出ていました。Wi-FiやIPアドレス制限だけの問題ではなく、有給休暇の残数や登録状況を確認する必要があるタイプのエラーだったようです。9月6日時点で、完全に解決したと言い切れる状態ではありません。仕組みを導入しても、運用し始めると新しい問題が出てくる、というのを、この日も一度感じた出来事でした。

給与還元についてもスタッフさんへ意見を聞く

9月6日前後には、スタッフさんへの給与還元方法についても、アンケートで意見を聞く取り組みを始めていました。検討しているのは、例えば「毎月の歩合率を高くして還元する考え」と「年間の還元率は大きく変えず、賞与を厚くする考え」など、還元のタイミングをどこに置くかという違いです。

これも、9月6日時点で給与制度の変更が決定したわけではありません。「スタッフさんはきっとこちらが嬉しいだろう」とオーナーだけで決めるのではなく、実際に意見も聞いてみる。掛け持ちアンケートと共通しているのは、この姿勢の方です。

仕組みは「一度作れば完成」ではない

何でもルール化しない

ここまで書いてきたことをまとめると、私が最近やろうとしているのは、「勤怠管理」「会計」「クレーム対応」「掛け持ち施術」「スタッフさん不在時の判断」など、いろいろな部分を仕組みへ落とし込む作業です。ただ、仕組みを作るたびに、必ず「この場合はどうする？」という例外が出てきます。

仕組みは、一度作って完成するものではなく、実際の問題を使って少しずつ精度を上げていくものなのだと思います。今回の掛け持ち施術も、まさに同じ流れの中にあります。

スタッフさん自身が考える余地は残す

もう一つ気をつけたいのが、何でもルール化しない、ということです。ルールが増えすぎると、スタッフさんが自分で考えて動く余地が減ってしまいます。それは、これから店を成長させていくうえでは、あまり良いことではありません。

8月28日には「人が変わってくれることだけへ期待せず、同じ問題が起きても店が困らない仕組みを作る」、8月30日には「スタッフさんの細かい部分まで全部口を出すのではなく、大枠を決めて任せる」ということを書きました。9月6日の掛け持ちアンケートは、その二つを実際の店舗運営へ落とし込む一つの例になりました。自由に考えてもらう部分と、店として揃える部分を分ける。この線引きが、最近の自分のテーマになっています。

未来の自分への経営メモ

最後に、9月6日の一日を、未来の自分への経営メモとして残しておきます。

【未来の自分への経営メモ】

・問題が起きたら最初に事実確認
・すぐ個人の人格問題にしない
・本人が考えるべき責任は本人へ返す
・お客様への謝罪は店として行う
・個人への注意と再発防止は別
・同じ状況なら他の人も迷わないか考える
・掛け持ちそのものを悪者にしない
・掛け持ちの目的はお客様を詰め込むことではない
・お客様体験を守る
・誰が何を担当するか決める
・仕上がりへの影響が大きい部分は基準を明確にする
・「状況によって判断」を増やしすぎない
・例外はあっても基本ルールは作る
・スタッフさんの意見も聞く
・オーナーだけで全部決めない
・ヘルプへ依頼するとき終了目安を伝える
・次の工程も共有する
・「これお願いします」だけで終わらない
・一度起きた問題を店全体の経験へ変える
・マニュアルは一度作って完成ではない
・実際に使って直す
・何でもルール化しない
・お客様や店全体への影響が大きいものを優先
・スタッフさん自身が考える余地は残す
・問題ゼロを目標にしすぎない
・同じ問題が起きにくい店を目指す

9月6日は、お客様への施術で問題が起きた日でした。起きなかった方がもちろんいい。でも、起きてしまった以上、「誰が悪かったか」だけで終わらせず、次に同じ状況になったとき店としてどう動くかを残したい。問題が起きない店は難しくても、同じ問題が起きにくい店には少しずつ近づけると思っています。